Sedesa.id Pentingnya mengelola pelanggan pasca pembelian. Sebagian besar dari kita tentu pernah mengambil peran sebagai penjual, dan tentu saja sebagai pembeli. Dua peran yang begitu erat, kita bisa berperan sebagai pembeli yang baik, sebab kita tahu posisi penjual, begitu juga sebaliknya.
Nah, bagi saya peran sebagai penjual begitu penting tidak hanya saat melayani pembeli sampai terjadinya transaksi, namun setelah transaksi selesai atau paska pembelian.
Pengalaman Pribadi Sebagai Pembeli Online
Hari ini saya mendapat pesan masuk dari penjual online tempat saya membeli barang beberapa hari yang lalu. Saya telah menerima barang yang ada, mencocokkan dengan deskripsi produk. Semua baik-baik saja. Tidak ada masalah.
Satu-satunya yang menjadi catatan adalah lama pengiriman. Ini bisa banyak faktor penyebab, baik itu dari penjual atau pun dari kurir. Saya menjadikan ini sebagai catatan penting, tentu untuk bisa memilih opsi pengiriman pada pembelian selanjutnya.
Maka, untuk memberi catatan akan hal itu, saya memberikan penilaian 4 skala 1-5. Sebagai catatan bahwa saya harus menunggu lebih lama 3 hari, dari waktu yang seharusnya.
Nah, ternyata selang beberapa waktu setelah saya memberi ulasan pelanggan, masuk pesan ke akun saya dan juga nomor whasapp saya. Sebuah pesan dari penjual obline produk yang saya beli. Apa isi pesannya?
Awalnya saya mengira isi pesannya adalah upaya dari penjual dalam mengelola pelanggan. Akan tetapi ternyata saya keliru. Isi pesan kurang menyenangkan. Bisa saya katakan isi pesan ini sangat tidak perlu. Tapi saya tidak tahu apa yang ada di benak penjual online ini.
Isi pesan dari penjual online ini intinya marah-marah semua, karena saya memberi bintang 4, dan ulasan terkait pilihan kurir. Saya merasa tidak nyaman tentu saja, hanya saja alih-alih saya menjawab, saya diamkan.
Tentu anda sudah menebak, saya tidak akan pernah belanja di toko online ini lagi. Dan tebakan anda benar. Sesederhana itu ternyata pelanggan bisa hilang dan pergi sesuka hati. Saya mengalami sendiri.
Posisi Penjual Dan Pembeli Dalam Sistem Marketplace
Saya kira tidak bijak mendikti pelanggan untuk memberi nilai maksimal. Jika itu maksud dari pesan yang penjual sampaikan. Karena apa? Karena pasca pembelian yang perlu dilakukan adalah memberi service terbaik dan pengalmna pembelian. Bukan meneror untuk memberi ulasan sesuai kehendak.
Posisi penjual dan pembeli sama dalam model marketplace, ada fitur yang sama-sama bisa digunakan untuk menjamin kenyamanan dan keamanan dalam bertransaksi. Semua trnsparan, jadi tidak ada dusta di antara kita.
Ketika saya menyampaikan keterlambatan, maka itu tercatat dalam sistem pengiriman dari proses pengemasan, kirirm sampai saya terima. So, pembeli juga tahu jika ada keterlambatan.
Nah, kenapa justru marah? Bukabnya inisiatif menjelaskan terjadinya keterlambatan misalnya? Atau lebih lagi meminta maaf atas keterlambatan. Lebih nyaman. Lebih jangka panjang.
Memberi nilai 4 saya kira bukan nilai buruk. Bayangkan 4 dari 5. Artinya memang penjual ini mementingkan sekali rating, tapi lupa yang memberi rating itu jauh lebih penting, karena bisa jadi pemberi rating adalah calon pelanggan loyal.
Dari pada capek cari calon pembeli, mengapa tidak mengelola pelanggan dengan baik? Bukan malah marah-marah. Ini saya kira catatan yang perlu menjadi perhatian kita semua ketika menjalankan strategi digital marketing.
Mencari Pembeli atau Mencipta Pelanggan?
Sebagai pelaku usaha, kita akan dihadapkan pada persoalan penjualan. Apa pun usaha yang kita tawarkan. Maka menjadi penting memahami bagaimana alur dan saluran distribusi produk sampai ke konsumen.
Jika kita berpikir hanya sekedar menjual dan menjual, artinya kita hanya mementingkan usaha kita, mementingkan target penjualan semata, tanpa melihat lebih dalam faktor-faktor lain. Ini bisa berakibat jenuhnya pasar dari produk kita, kenapa? Kita bisa lihat baknyak usaha yang gulung tikar karena hal ini. Misalnya Nokia.
Banyak pelaku usaha baik offline atau online yang fokusnya mencari pembeli, tapi lupa mengaktifasi pembeli menjadi pelanggan. Maka, target setiap bulan sama terus, mencari pembeli, meningkatkan penjualan.
Tidak ada upaya mengelola pembeli mereka menjadi pelanggan. Capek? Tentu saja, karena akan lebih sulit mencari orang untuk mencoba sebuah produk, dibanding memastikan mereka yang sudah memakai untuk tetap memakai atau menjadi pelanggan.
Tentu perlu berbagai strategi, salah satu yang paling dasar adalah, memahami. Pembeli perlu dipahami, setiap kritik atau masukan yang ada. Sebab dia telah menggunakan produk kita, itu sebaik-baiknya riset pasar dari produk kita.
Dari pengalaman saya misalnya, dengan saya memberi ulasan perihal pengiriman. Itu karena saya percaya dengan produk, dan mencari solusi kurir yang bida tepat waktu untuk pembelian selanjutnya. Tapi apa yang saya dapat? Justru jawaban yang membuat saya berpikir untuk tidak membeli ulang.
